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我与平安、洲际、腾讯的故事

还有百度

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7月20日,我终于想放弃了。过去十几天间,我一直在等待一个电话,来自平安汽车保险的电话,直到7月20日,他们仍然没有打来电话,我隐约地意识到,原来一个十年车险老客户在平安保险的眼里如此不值钱,心里涌起一阵寒冷。

沮丧之余,我拨通了人保车险的电话。电话那头的女孩声音有点嘶哑,听起来像感冒了。我说,过去十年一直在平安买车险,今年想尝试一下人保,你们最近有什么促销。她询问了车牌号和发动机号码后,给出了报价方案;补充说,平安的促销力度通常总是比我们大。我心里想,事实上,人保的报价相当给力,我有二辆车在平安投保十年了,今年得到的促销真的没有你们人保的好。我配合着她沙哑而认真的销售话术,一步步到了付款的环节。我问,该报价有效期多久?答,我已经把它设在您的平安保单失效时间的前一个小时。

太好了,我没有马上支付,在人保车险报价的有效期内,我还想等一等,说不准过一会儿平安车险的电话就来了呢!毕竟 我是10年老客户了,我还是舍不得离开你。

车险于7月23日零点到期,如果23日下午6点仍然收不到平安的电话,我就会立即完成人保车险的支付:我在日历本上如此提醒自己。我始终觉得平安车险会给我回电话的,毕竟,我在平安投保了二辆车,各十年了;投保了第三辆车,也有三年了;还投保了20年的人身意外险。这段时间里,我就像个神经病人,电话声一响,我就仿佛在手机上看见了95511,心里一阵释然,然而紧接着就是浓郁的失望袭来。

为什么我不打过去呢?

6月18日中午,我接到了平安车险的电话,说有个秒杀的大促,免费验车加上返现418元,我说送几次洗车吧,对方不同意,我正在吃饭,就挂了电话。晚上,平安车险来电说秒杀就要结束了,我说送几次洗车吧,对方不同意,我又挂了电话。7月15日的一个时点上,我突然意识到车险还没有买好,打了电话给平安销售,她说大促结束,现在只能送一个免费验车和279返现,我说送几次洗车吧,她仍不同意。我有点生气,遂打投诉电话,投诉该销售没有告诉我大促的截至时间,让我错过了大优惠;投诉其服务态度不佳,言语间有恩赐的口吻。18点半,号称是销售组经理回电,说他复查了通话记录,那个电销女孩在当天的第二次电话里明确告诉我大促当天结束。天哪,我瞬间脸红,我真的是忘记了这回事。我说,毕竟过去了一个月时间,我忘记了她的通知,那现在怎么处理我的案子?他说,送我五次洗车,返现279。我说,为什么非要投诉后才送洗车呢?为什么老客户的优惠力度和新客户一样呢?我觉得有被杀熟的感觉,有没有进一步申诉的可能?他说,今天不办的话,明天起洗车优惠也没有了,他这里就是申诉通道的顶端了,你要不满也可以投诉我,起诉我也可以。我直接挂了电话,二次投诉,投诉这个经理居然要客户起诉他。

我以为,平安车险会认真对待我的投诉,会告诉我一名销售主管不应该用“起诉我”这样的词汇来和客户沟通,然后和我说声抱歉,并提醒我保险即将到期,然后我就直接完成续险了。作为一名老客户,每年向平安保险支付约三万六千元保费,在他不开心的时候发起了投诉,难道真的没有人理睬吗?我的自尊和作为老客户的骄傲支持着我的矜持,和我的等待。

但是,我失败了,我没有等到投诉中心的回访电话,更没有收到平安电销人员的续险电话。我以为自己是一名尊贵的客户,在万亿市值的平安眼里就是一根草。

我拿起手机,按下了支付,成为了一名中国人保车险客户。在平安好车主里,我的头像旁边是白金VIP标识,但是我从来没有感觉它的温度;在人保的APP上,我仅仅是高级客户,是最低的一级,但这并不重要,重要的是我期待有一场温暖的用户体验。平安好车主的APP还不能卸载,还有二辆车的保险没有到期,还有几次洗车券没有用完。

其实,我心里非常难受,感觉像被抛弃了一样。再过十年,人保车险会给我留下美好的回忆吗?我真的不敢想象,无意之间,我想起了我还是洲际酒店的会员。

大约就在第一次购买平安车险的时候,我成为了洲际酒店的优悦会会员,每次入住洲际旗下酒店时,总会记着登记会员号;每次看到会员出行的优惠促销,总会注册参加。

刚开始是金卡会员,每次入住时都能在前台领到一杯饮料。在2011年,我升级到优悦会白金会员,每次入住时获赠欢迎饮料和甜点果盘,房型免费上升一级,消费所获积分自动按1.5倍累计。为了加快积分累计的速度,我还申请了一张浦发银行优悦会联名信用卡,刷卡消费的积分也可以累计到优悦会账户。在2018年,我升级为优悦会至悦会员(Spire Elite)。每次打电话预定房间的时候,我会听见对方说,马先生是我们优悦会至悦会员,是入籍十几年的老会员了,非常感谢您对我们的支持,今天预定哪家酒店。这是我一天中最愉悦的时刻。

在上海,洲际旗下约有40多家酒店,我应该住过20多家了。由于位置和风格偏好,我发现自己越来越多地选择住在上海虹桥西郊假日酒店。在北京,我有一间公寓,自己做的装修被朋友认为简直就是上海西郊假日酒店20层房间的翻版。我的回答是,五星级酒店刷完马桶又刷杯子的丑闻报道接二连三,你有听说过洲际旗下的酒店摊上丑闻报道吗?

细思极恐!洲际对我的影响实在有点可怕了。要休假了,别人在携程查攻略看路线,我却在IHG的APP上看哪个酒店促销力度最大,然后就去这个酒店所在的城市度假,我相信洲际酒店选择的城市一定有好玩的地方,一定值得去,当然顺带也要积分的。有一次,在台湾出差之余,同事依据携程的攻略去了花莲,我却选择了前往台中和台南,因为台中有一家智选假日酒店,而台南则有大员皇冠假日酒店。在台南,饱经风霜仍坚固浑厚的安平古堡再现了郑成功驱逐荷兰人收复台湾的光辉历史,令人流连忘返,成为了我近年来最美妙的一次旅行记忆。要出差了,我首先查看一下当地有没有洲际旗下的酒店,要是没有的话,我会委婉地把出差机会让给同事;要是有的话,即便是只有洲际酒店(Intercontinal Hotal)而没有皇冠假日(Crown Plaza)或假日酒店(Holiday Inn),我也会自己掏钱补齐公司低预算和洲际高房费之间的差价,让自己满心欢悦地住进心仪的酒店。

有一次,全家到杭州过年。母亲喜欢住在西湖边上,可是西湖边没有洲际旗下酒店,有一家凯悦,价格也不贵。我说,西湖边上人太多了,嘈杂,不如住到钱塘江边,那里有一家假日酒店,早上可在江边骑行,日间再去游玩西湖。家人被说服了,钱塘假日酒店也很给力,老客户加上资深会员,标间的价格却享受了套房的待遇。晚上,江边赏月归来,我儿子特别饿,奶奶顺手给泡了碗方便面。套房的客厅比较宽敞,儿子玩意尚浓,跑来跑去,一不小心把茶几上的泡面打翻了,80多度的水撒到了他的手腕上,瞬间起泡。奶奶抱怨说,要是住在凯悦酒店,就不会烫伤了。儿子手腕上留下的烫伤二年后才痊愈。但是,在那二年间,还有两次家庭出游,我们依然选择住在洲际旗下的酒店,家人知道,别的酒店我都看不上,索性也就不与我争辩了。毕竟,我是出钱的主,钱花在哪里我说了算。

还有一次,我用三万积分兑换了上海瑞金洲际酒店的一晚入住,在前台花了288元增加了早餐和行政酒廊待遇。位于市中心,拥有英国古典式花园别墅和开阔的花园草坪,瑞金洲际让人向往已久。然而,在半夜一点多,房间的顶棚上突然传来了广播的声音,越来越大,被吵醒的我电话了前台,不久工程师赶到,初步检测是电路出现互相干扰,很罕见,需检修,请求把我转移到一间行政套房里面。第二天退房后,我感觉还是有点不爽,致电优悦会会员中心,讲述了我的遭遇,请求补偿。他们与瑞金酒店核实情况后,就把三万积分退还到我账户了。

洲际酒店的市值还不到平安保险的十分之一,他们的品牌之间有可比性吗?有,企业不管大小,对忠诚客户的识别和关怀应该都具备战略含义。洲际酒店通过会员识别,表达了对会员的认可;通过会员关怀行为,让会员产生了忠诚。我每年花费在洲际酒店的费用不会超过一万五千元,洲际却待我如初恋;我每年花费在平安保险的费用为三万六千元,平安却把我抛弃了。为什么呢?

平安管理着庞大的呼叫中心,呼叫中心的运营采纳了互联网运营的逻辑:流量为王。每天,每月,每个外呼人员都有严格的呼出话务量,在呼出量中寻找销售达成率。加上,呼叫中心的主管都年龄偏小,根本无法理解客户的终身价值,更不要说根据客户的终身价值做到个性化出单。他们没有时间去分析每一个客户的价值,匆忙致电中匆忙地表达着各种话术,匆匆忙忙中所有客户在他们眼里都是一样的:成交的客户和没有成交的客户。这是一种极其危险的做法,其危险在于客户会在不知不觉中流失。

对忠诚客户的识别和关怀,还有谁做到了?

我又想起了自己在腾讯QQ上的遭遇。使用QQ应该也有十几年了,有二点一直让我耿耿于怀。假如你通过QQ聊天给我发来一个URL链接,我要是没有安装QQ浏览器的话,就无法直接打开这个链接,只能COPY这个链接后粘贴到其他浏览器里才能打开。这是多么糟心的体验啊。 QQ为何非要难为你一下呢?其目的是为了强迫你下载QQ浏览器。使用QQ十几年的网民,自然会知道哪个浏览器好用,强迫或诱惑有用吗?如果你发送一个视频到我的QQ邮箱,我在手机上却不能打开这个视频,只能在电脑端打开。仔细阅读下,你会发现一行字:下载QQ邮箱的APP,马上打开视频。这又是多么糟心的体验啊。这就是典型的互联网运营的逻辑:流量为王,先占领了你的手机再说别的。如果是这样的话,腾讯的市值即使冲到10万亿元,也不会成为受人尊敬的企业。

去年,我们在百度推广的预付款用完了,我想停一段时间,再决定要不要继续充值。然而,尽管已经从BAT掉队,百度的傲慢却绝不会让你消停下来的。大概停了四个月后,上海百度每周一次电话打过来,邀请我们重新开户。开始,我们就推诿;到接了第六七个电话的时候,我们要认真考虑一下到底要不要开户了。可是,开户的话就要重新签合同,等于是三年前签约的过程再重新走一遍,我惊愕了,对方说,销售会把合同带到我的办公室签署,不用您跑腿。天啊!为什么要先关闭客户的账户然后重新开户呢?老账户的里面的数据怎么迁移的?重新开户后,客服会帮助我们把原始数据迁移到新账户里面的。听起来好像没有什么损失,但是总觉得非常变扭,碍手碍脚的。你想,我已经是你三年的付费客户了,我不充值就无法推广自己的关键字,我充值了就继续推广自己的关键字,我的历史数据可以保留,这是一个顺理成章的逻辑,为何要关闭后重新开户呢? 难道就是为了通过重新开户收取客户的开户费用600元吗?百思不得其解,于是,我把上海客服号码拉黑了。

凡事预则立,不预则废。无论你的生意做得多大,对忠诚客户的识别和关怀都是你最大的事。

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